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Claves para atención al cliente en redes sociales

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Por: Roberto Pérez

La inmediatez, comodidad y posibilidades de cercanía que implican las redes sociales las ha convertido en importantes canales de atención al cliente, los cuales ya están aprovechando marcas y empresas de diversos sectores de manera más específica.
A pesar de que las redes sociales cada vez más funcionan como canales efectivos para ofrecer a los clientes un servicio de atención y solución de dudas, también es cierto que aún resulta un campo desconocido para muchas marcas si se considera que sólo el 4 por ciento de los clientes son escuchados y atendidos a través de estos canales.

Para evitar que la reputación de la marca se vea afectada por una inadecuada gestión de redes sociales se aconseja lo siguiente:

1.-Rapidez en la respuesta

La propia dinámica de las redes sociales y la inmediatez en la respuesta que estas implican, provocan que los clientes exijan una respuesta a sus dudas, molestias e inquietudes en el menor plazo posible.

Así, la rapidez en las respuestas será un factor clave que determinará en buena medida la satisfacción del cliente.

En esta línea, un estudio realizado por NM Incite destaca que el 33 por ciento de los consumidores son más propensos a recomendar una marca que ofrece respuestas rápidas a través de redes sociales a pesar de que dicha atención fuera inefectiva, frente a un 17 por ciento que haría la misma acción con respuestas efectivas pero lentas.

2.-Personal capacitado

Es importante que el personal que ofrecerá el servicio de atención al cliente a través de redes sociales tenga los conocimientos, herramientas y contenidos necesarios para actuar frente a cualquier exigencia del consumidor.

Recordemos que dicho equipo será quien, en buena medida, determine la imagen de la marca modificando la percepción de la experiencia que los consumidores tienen con la misma, razón por la cual es importante asegurarse que cuentan con las habilidades, recursos y conocimientos -tanto técnicos como de la propia empresa- para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo.

3.-Conocer a la audiencia y sus necesidades

Para lo cual será necesario contar con un plan de monitoreo constante, ya que esta será la única manera de identificar y actuar oportunamente frente a aquellas conversaciones que realmente resulten relevantes tanto para la marca como para el consumidor, procurando diseñar estrategias en los canales donde el público meta tenga mayor concentración y participación.

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Esta entrada fue publicada en 4 febrero, 2016 por .
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